¿Qué son los programas de fidelización?

Pero conseguir un cliente por primera vez es mucho más difícil, y más costoso, que retener a un cliente que ya te ha visitado y ha disfrutado de lo que ofreces. Por eso, cualquier estrategia que puedas emplear para aumentar el número de clientes recurrentes que tienes, y especialmente para aumentar las veces que vuelven, merece la pena la inversión. ¡Por eso programas de fidelización se pagan solos!

Así que hoy vamos a hablar de todo lo relacionado con la fidelización de clientes. Vamos a tratar:

• ¿Qué es un programa de fidelización?
• ¿Cómo funcionan los programas de fidelización?
• ¿Qué tipos de programas de fidelización existen?
• Ventajas e inconvenientes de los programas de fidelización
• Cómo implementar y promocionar un programa de fidelización

Una vez que conozcas las respuestas a estas preguntas, estarás más que preparado para crear, promocionar y mantener el tipo de programa de fidelización que hará que la gente vuelva una y otra vez. Entonces, ¿a qué esperamos? ¡Empecemos!

¿Qué es un programa de fidelización?

Dicho de forma sencilla, un programa de fidelización es una manera estructurada de dar las gracias a los clientes que siguen eligiéndote. Es un sistema que recompensa a las personas por comprar de forma recurrente, normalmente permitiéndoles acumular puntos, descuentos o cualquier tipo de ventaja cuando compran algo en tu negocio.

Pero, a un nivel más profundo, los programas de fidelización cambian la dinámica entre el negocio y el cliente. Cada vez que un cliente gasta en tu negocio y recibe algo a cambio, ya sea un café gratis, un aperitivo, un código de descuento o acceso anticipado a un nuevo producto, se refuerza la idea de que quedarse realmente compensa. Ese pequeño estímulo suele marcar la diferencia entre alguien que compra una sola vez y alguien que se convierte en cliente habitual.

Los programas de fidelización tampoco son un concepto nuevo. Las tarjetas de sellos de tu cafetería de siempre y las millas de las aerolíneas son ejemplos clásicos que existen desde hace décadas. Pero la idea ha evolucionado mucho, y los programas actuales pueden ser tan sencillos o sofisticados como tu negocio necesite.

¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

Aunque los detalles varían según el programa, la mayoría sigue el mismo ciclo básico: los clientes se registran, ganan, hacen seguimiento y canjean su puntuación de fidelización a cambio de recompensas.

Empezar suele ser rápido y de poco esfuerzo, ya que los negocios quieren inscribir al mayor número de clientes posible. Un comprador puede registrarse en segundos al pagar, a través de una aplicación, o escaneando un código QR en su recibo, o incluso con una tarjeta física con un sello. A un huésped de hotel se le puede inscribir automáticamente al reservar de forma directa, o se le puede preguntar al hacer el check-in. En cualquier caso, normalmente basta con un nombre, un correo electrónico y quizá un número de teléfono.

Una vez inscritos, los clientes empiezan a ganar puntos cada vez que gastan. Un negocio puede otorgar puntos por cada cierta cantidad gastada, puntos por visita, o por producto de la carta comprado. Estos puntos se acumulan en segundo plano, a menudo visibles a través de una aplicación, una tarjeta física, o un simple recibo por correo electrónico, de modo que los clientes puedan ver crecer su puntuación de fidelización con cada compra.

Con el tiempo, ese saldo se convierte en algo tangible. Un cliente de una tienda puede canjear puntos por un descuento o un producto gratuito, mientras que un huésped de hotel puede canjearlos por una mejora de habitación o una noche gratis. Las recompensas exactas varían, pero el mecanismo de fondo —ganar, hacer seguimiento, canjear— se mantiene igual.

¿Qué tipos de programas de fidelización existen?

• Tarjetas de sellos. El enfoque clásico y probado: compra un número determinado de productos o realiza cierto número de visitas, recibe un sello cada vez, y consigue una recompensa gratuita cuando la tarjeta se complete. Piensa en «compra nueve cafés y el décimo es gratis». Sencillo, tangible, y todavía muy popular entre cafeterías, peluquerías y pequeños comercios, ya que es fácil de gestionar, económico, y le da al cliente un recordatorio físico del negocio.
• Aplicaciones digitales. Una versión moderna de la tarjeta de sellos, que utiliza una aplicación para registrar compras, puntos y recompensas de forma automática. Los clientes reciben notificaciones push sobre ofertas, y los negocios obtienen datos valiosos sobre los hábitos de compra. Muy habituales tanto en cadenas de tiendas como en grupos de restauración que buscan crear relaciones directas con sus clientes.
• Programas basados en puntos. Los clientes ganan puntos por cada euro gastado, que se van acumulando y se pueden canjear por descuentos, productos o ventajas. Flexible y fácil de entender, es uno de los modelos más utilizados tanto en el comercio como en la hostelería, y es habitual en muchos programas de recompensas digitales.
• Programas basados en visitas o compras. Las recompensas están ligadas a la frecuencia con la que alguien acude, no a cuánto gasta. Una cafetería puede recompensar con una bebida gratis tras cinco bebidas compradas, mientras que un hotel puede ofrecer ventajas después de un número determinado de estancias, fomentando así la frecuencia por encima del gasto.
• Programas por niveles. Los clientes desbloquean mejores recompensas al alcanzar determinados umbrales de gasto o de visitas, pasando de un nivel básico a plata, oro o platino. Esto apela al espíritu competitivo de las personas y funciona especialmente bien en hoteles y aerolíneas.
• Membresías de pago o VIP. Los clientes pagan una cuota inicial o recurrente a cambio de ventajas inmediatas como descuentos, envío gratuito o acceso exclusivo. Tanto comercios como restaurantes utilizan este modelo para crear, desde el primer día, una sensación de pertenencia premium.

Ventajas e inconvenientes de los programas de fidelización

Ventajas

• Mayor retención de clientes. Los programas de fidelización dan a los clientes un motivo adicional para volver a tu negocio en lugar de probar a la competencia. Ese pequeño incentivo extra, ya sean puntos, sellos o estatus, mantiene tu negocio en un lugar destacado y hace que cambiar de proveedor se sienta como perder algo.
• Mayor gasto por visita. Los clientes que participan en un programa de fidelización suelen gastar más por visita para alcanzar más rápido la siguiente recompensa o nivel. Ya sea por la sensación de tener un objetivo, porque el gasto se convierte en un juego, o por conseguir un mejor trato al gastar más, esa mentalidad de «solo una compra más» puede aumentar de forma notable el valor medio de tus transacciones con el tiempo.
• Datos valiosos sobre el cliente. Cada registro y cada compra te dan información sobre quiénes son tus clientes y qué compran. Estos datos te ayudan a personalizar ofertas, detectar tendencias, promocionar tu negocio y tomar mejores decisiones sobre inventario, personal y promociones.
• Ofrecer a los clientes un mejor trato. Recompensar a los clientes que vuelven a tu negocio es una excelente forma de darles las gracias, y les hace saber que tu negocio los valora. Esto puede cambiar la percepción de tu negocio, haciendo que parezca más cercano, accesible y menos centrado únicamente en el dinero.
• Marketing de boca en boca. Los clientes contentos y fieles tienen más probabilidades de recomendar tu negocio a amigos y familiares. Muchos programas también incluyen ventajas por referidos, convirtiendo a tu base de clientes actual en un equipo de marketing informal y de bajo coste.

Inconvenientes

• Coste y configuración inicial. Crear un programa de fidelización, ya sea una aplicación digital o un sistema de tarjetas impresas, requiere tiempo y dinero para implementarse correctamente. También existe un coste continuo, ya que las recompensas entregadas a los clientes suponen un gasto para ti.
• Riesgo de baja participación. No todos los clientes se registrarán, y no todos los miembros usarán el programa de forma activa. Si la adopción es baja, te quedas manteniendo un sistema que no genera suficiente valor como para justificar la inversión.
• Complejidad para el personal y los clientes. Los programas con demasiados niveles, normas o pasos para canjear recompensas pueden confundir a los clientes y frustrar al personal que tiene que explicarlos o gestionarlos. Un sistema poco práctico puede llegar a perjudicar la experiencia del cliente que se supone que debía mejorar, e incluso ralentizar el proceso de pago y afectar a la experiencia de los clientes que no participan en el programa de fidelización.
• Responsabilidades sobre datos y privacidad. Recopilar datos de los clientes conlleva la responsabilidad de almacenarlos y utilizarlos de forma segura y transparente. Hacerlo mal, o dar la impresión de ser invasivo, puede dañar precisamente la confianza que un programa de fidelización pretende construir.

Cómo implementar y promocionar un programa de fidelización: elegir tu programa

El programa de fidelización perfecto es diferente para cada negocio; cada negocio tiene una oferta distinta, una clientela distinta, y una cantidad diferente de tiempo y dinero para invertir en la retención de clientes. Una pequeña cafetería puede funcionar muy bien con un simple sistema de tarjetas de sellos, mientras que un comercio con varios locales puede necesitar algo más robusto, como una aplicación basada en puntos.

Sea lo que elijas, asegurarte de que tu programa sea fácil de usar y de registrarse debería ser una prioridad alta, tanto para ti como para tus clientes. Un programa incómodo de gestionar o confuso de usar tendrá dificultades para consolidarse, sin importar lo generosas que sean las recompensas. Aquí es donde un programa de fidelización integrado, que funcione directamente dentro de tu sistema de punto de venta existente, facilita mucho las cosas. En lugar de tener que manejar hojas de cálculo, aplicaciones o tarjetas de sellos por separado, un sistema TPV como Epos Now puede registrar puntos, niveles y canjes de forma automática en la caja, cada vez que un cliente realiza una compra.

Este tipo de integración también reduce el tiempo de formación del personal y el error humano, ya que los puntos se calculan y aplican de forma automática en lugar de manual, y los resultados son aún más fáciles de supervisar, ya que el sistema genera informes de adopción de manera automática. Cuanto más sencillo sea el sistema por detrás, con más constancia se usará, tanto por parte de tu equipo como de tus clientes.

Elegir tus recompensas

Tus recompensas deben sentirse valiosas para los clientes sin reducir demasiado tus márgenes. Empieza pensando en lo que a ti te gustaría como cliente, y después compáralo con lo que puedes permitirte ofrecer de forma sostenible.

En el comercio, esto puede significar descuentos, productos gratuitos o ventajas exclusivas que nadie más pueda conseguir, o acceso anticipado a productos. En hostelería, puede tratarse de una bebida gratis, una comida con descuento, o una mejora de habitación en un hotel. Las recompensas por niveles, en las que quienes gastan más o visitan con más frecuencia desbloquean mejores ventajas, también pueden ayudar a motivar a los clientes a seguir avanzando.

Merece la pena probar y ajustar tus recompensas con el tiempo. Si una recompensa no genera registros ni visitas recurrentes, probablemente no sea lo bastante atractiva, o resulte demasiado difícil de alcanzar. Vigila las tasas de canje para ver qué es lo que realmente conecta con tus clientes.

Integrar la fidelización en tu sistema TPV

Tu sistema TPV es donde ocurre la mayor parte del trabajo diario de gestionar un programa de fidelización, así que conseguir una buena integración es importante. Aunque los sistemas de sellos no requieren este paso, esto implica renunciar a los informes automáticos, lo que hace más difícil hacer seguimiento del éxito del programa. Con un TPV como Epos Now, el seguimiento de la fidelización puede integrarse directamente en el proceso de pago, de modo que los puntos se añaden automáticamente cada vez que un cliente paga, sin pasos adicionales para tu personal.

Este tipo de configuración también implica que los datos del cliente, el historial de compras y el estatus de fidelización están todos en un mismo lugar, en lugar de repartidos entre sistemas separados. Eso facilita mucho identificar patrones, lanzar promociones específicas y mantener todo el programa funcionando sin problemas entre bastidores.

Promocionar tu programa de fidelización

Un programa de fidelización solo funciona si la gente sabe que existe y entiende por qué merece la pena unirse. Promociónalo en todos los lugares donde ya están tus clientes: en carteles dentro del establecimiento, en redes sociales, en boletines por correo electrónico, y en el propio punto de venta, donde el personal puede mencionarlo directamente durante el pago y hacer que el registro forme parte del proceso de venta.

Mantén el mensaje sencillo. Céntrate en lo que el cliente obtiene, no en cómo funciona el sistema por dentro. «Consigue un café gratis cada décima visita» siempre funcionará mejor que una explicación detallada de tu sistema de puntos.

Medir el éxito y hacer ajustes

Una vez que tu programa esté en marcha, presta atención a cómo está funcionando realmente. Haz seguimiento de las tasas de registro, las tasas de canje y la frecuencia de visitas recurrentes para ver si el programa está cambiando de verdad el comportamiento de los clientes, o si simplemente no se está utilizando. Esto te permitirá saber si necesitas ajustar el programa para asegurarte de que estás ejecutando el mejor esquema posible.

Los programas de fidelización no son una herramienta que se configura y se olvida; funcionan mejor cuando se van ajustando con base en el comportamiento real de los clientes a lo largo del tiempo.

Fidelización: la clave para que cada cliente cuente

Los programas de fidelización son una de las formas más sencillas de convertir a un cliente ocasional en uno habitual. Desde tarjetas de sellos hasta aplicaciones basadas en puntos, ofrecen incentivos adicionales, más allá de tu excelente servicio, para conseguir que un cliente vuelva a tu negocio. Ayudan a aumentar el gasto por persona, y te proporcionan datos valiosos por el camino. El programa adecuado, combinado con las recompensas y la integración adecuadas, como las opciones de aplicación de fidelización de Epos Now, hace que gestionar uno sea mucho más fácil de lo que parece. Sí, hay que dedicar tiempo a configurarlo, pero el beneficio, en fidelización, en gasto y en el crecimiento de tu reputación, merece bien la inversión. Así que anímate, ¡dale a tus clientes un motivo para seguir volviendo!