Política de devoluciones en Navidad: cómo gestionar la devolución de regalos

Entonces, ¿qué política de devolución de regalos le conviene a tu negocio? ¿Qué factores debes tener en cuenta al crearla y cómo debes aplicarla una vez definida? Es fundamental que tú y tu equipo conozcáis vuestra política de devoluciones navideña antes de la temporada alta de final de año. Por eso repasamos todos los elementos que forman una política de devolución de regalos sólida que proteja tu negocio. Veremos:

• ¿Qué diferencia hay entre la devolución de regalos y las devoluciones habituales?
• Tipos de políticas de devolución de regalos que puedes aplicar en tu negocio
• Devolución de regalos y la ley: lo que deben ofrecer los comercios en España
• Cómo comunicar tu política de devolución de regalos a los clientes
• Cómo formar a tu equipo en tu política de devoluciones navideña

Antes de crear la política adecuada, conviene entender por qué la devolución de regalos requiere un trato distinto al de las devoluciones que gestionas el resto del año. Empecemos.

¿Qué diferencia hay entre la devolución de regalos y las devoluciones habituales?

Cuando un cliente devuelve una compra normal, el proceso suele ser sencillo, habitual y bastante parecido de un negocio a otro. La persona que compró el artículo lo trae de vuelta, a menudo dentro de un plazo establecido, como 14 o 30 días, junto con su tique. Compruebas el estado del producto, usas el tique para localizar y confirmar la venta original en tu sistema y devuelves el dinero por el mismo medio de pago. Como quien compra y quien devuelve son la misma persona, hay poca duda sobre a quién se le debe qué.

La devolución de regalos es algo menos sencilla. La persona que está en tu caja no compró el artículo, así que rara vez tiene el tique original, y no puedes devolver el dinero a una tarjeta que no es suya. Muchos comercios lo resuelven con el tique regalo, que demuestra que el artículo se compró en tu tienda sin mostrar el precio, y ofrecen un cambio o un vale de compra en lugar de devolver el dinero.

Los plazos también son distintos. Los regalos suelen comprarse semanas antes de Navidad o de Reyes (o del cumpleaños de quien los recibe), pero normalmente no se devuelven hasta enero, así que el plazo de devolución habitual puede haber vencido antes de que la persona abra su regalo. Por eso muchos negocios amplían su plazo de devoluciones durante las fiestas: para permitir la devolución de regalos y animar a la gente a comprar en noviembre y diciembre sin miedo a que alguien se quede con un regalo que no quiere.

En resumen, la devolución de regalos es diferente porque:

• Quien devuelve el artículo no es quien lo compró
• El justificante de compra suele ser un tique regalo, o a veces nada
• Lo habitual es un vale o un cambio, no la devolución del dinero a la tarjeta original
• Entre la compra y la devolución pasan semanas, no días, porque el artículo se compró para regalar
• El volumen de devoluciones se dispara en un periodo corto después de las fiestas

Tipos de políticas de devolución de regalos que puedes aplicar en tu negocio

Un negocio construye su política de devolución de regalos a partir de varios principios. Algunos encajan bien entre sí para crear una política clara y eficaz, como aceptar devoluciones con tique regalo a cambio de un vale o de otro artículo de valor similar. Entre otros tendrás que elegir, como devolver el dinero al comprador original o aplicar una política de tique regalo. Estas son las políticas más habituales que puedes usar para crear la tuya:

Plazo de devolución ampliado en Navidad

Muchos comercios amplían su plazo de devolución habitual para los artículos comprados en las semanas previas a Navidad, y a menudo aceptan devoluciones hasta mediados o finales de enero. Así, quien recibe el regalo tiene tiempo para abrirlo y decidir si se lo queda. La ventaja es la buena imagen, menos dudas a la hora de comprar regalos y menos clientes decepcionados; el inconveniente es que el stock queda en el aire más tiempo y los artículos de temporada pueden ser más difíciles de vender cuando vuelven a la tienda en plenas rebajas de enero.

Devoluciones con tique regalo

En este caso, se ofrece al comprador un tique regalo al pagar, y quien recibe el regalo lo usa para devolverlo o cambiarlo sin ver el precio. Es fácil de gestionar para el personal y da al comprador la tranquilidad de que el regalo se puede devolver sin revelar cuánto ha gastado, pero depende de que los clientes se acuerden de pedirlo.

Solo cambio o vale de compra

En lugar de devolver el dinero, ofreces un cambio o un vale para gastar en la tienda. Esto mantiene el dinero en tu negocio y a menudo convierte a quien recibió el regalo en un nuevo cliente, ¡dos grandes ventajas para ti! Sin embargo, a algunos clientes les parece restrictivo, lo que puede perjudicar la imagen de tu marca.

Reembolso al comprador original

Algunos negocios solo devuelven el dinero a la persona que pagó, por su medio de pago original. Esto reduce el riesgo de fraude, pero puede resultar incómodo para quien recibió el regalo si no quiere que la otra persona sepa que lo ha devuelto.

Devolución de regalos y la ley: lo que deben ofrecer los comercios en España

Muchos clientes creen que todas las tiendas están obligadas a aceptar devoluciones, pero en España no es así. Aceptar cambios o devoluciones depende de tu propia política comercial, y el derecho de desistimiento se aplica, en general, solo a las ventas a distancia y fuera del establecimiento.

En las compras online, el cliente puede desistir y devolver el pedido en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo. En la tienda física, una devolución por cambio de opinión es un gesto comercial, pero si la anuncias, debes cumplirla.

Los productos defectuosos están cubiertos por la garantía legal. Para los bienes de consumo nuevos con un defecto de fabricación, dura tres años. Y, salvo prueba en contrario, se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega si se manifiesta en los dos primeros años.

Las rebajas no cambian nada de esto. Las autoridades de consumo recuerdan que las políticas de pago, devolución y garantía deben mantenerse durante las rebajas, así que asegúrate de que tus condiciones de Navidad y de rebajas sean coherentes y estén bien visibles.

Cómo comunicar tu política de devolución de regalos a los clientes

Una buena política de devolución de regalos solo funciona si los clientes la conocen. Estas son algunas de las formas más eficaces de asegurarte de que los compradores, tu personal y las personas que reciben los regalos entiendan tus condiciones.

• Carteles en caja. Un cartel claro y sencillo junto a la caja muestra tus condiciones de devolución justo cuando el cliente decide comprar. Resuelve dudas antes de que surjan y deja claro desde el principio qué ofreces, algo especialmente importante en España, donde las devoluciones en tienda dependen de tu política.
• Impresa en el tique. Añadir un breve resumen de tu política en cada tique hace que los clientes siempre tengan las condiciones a mano. Si después surge un desacuerdo sobre una devolución, tanto tú como el cliente podéis consultar la misma información por escrito.
• Tique regalo. Ofrecer un tique regalo al pagar permite a quien recibe el regalo devolverlo o cambiarlo sin ver el precio. Si imprimes el plazo y las condiciones de devolución, la persona que hará la devolución podrá conocerlas sin tener que ir a la tienda ni preguntar a quien le hizo el regalo.
• Tu web. Una página de devoluciones propia y fácil de encontrar ofrece a los clientes una referencia fiable antes y después de comprar. Enlázala desde el pie de página, las fichas de producto y el proceso de compra para que quienes compran online nunca tengan que buscar los detalles.
• Correos de confirmación de pedido. Incluir tu política de devoluciones en los correos de confirmación y envío recuerda a los clientes online sus opciones mientras la compra está reciente. También reduce las consultas, porque los clientes pueden revisar las condiciones sin contactar con tu equipo.
• Conversaciones con el personal. Formar a tu equipo para que mencione la política cuando los clientes compran regalos aporta un toque personal. Esto es especialmente importante a final de año. Una pregunta rápida como "¿Quieres un tique regalo? Tienes hasta finales de enero para cambiarlo" genera confianza y anima a comprar los regalos en tu tienda.
• Redes sociales y newsletters. Compartir tu plazo de devolución ampliado en publicaciones y correos durante noviembre y diciembre puede tranquilizar a quienes dudan al comprar regalos. Una política generosa puede convertirse incluso en un argumento de venta que te diferencie de la competencia y haga de tu negocio el sitio de referencia para las compras navideñas.
• Etiquetas y embalaje. En los artículos de regalo más populares, una pequeña etiqueta o folleto con tus condiciones de devolución pone la información directamente en manos de quien recibe el regalo. Es especialmente útil cuando el tique original se ha perdido o se ha tirado.

Cómo formar a tu equipo en tu política de devoluciones navideña

Tu equipo es la cara visible de tu política de devoluciones. Son quienes entregan los tiques, gestionan los cambios y emiten los vales, y también los primeros en encontrarse con los problemas que surgen durante el proceso. Por eso es esencial que todos entiendan bien la política antes de que empiece la campaña navideña.

Organiza una breve reunión informativa en noviembre que cubra los puntos clave: el plazo de devolución, los justificantes de compra aceptados, las opciones de reembolso y los artículos que no admiten devolución. Una chuleta de una página junto a la caja da al personal una referencia rápida cuando surgen preguntas y no saben la respuesta de inmediato.

Los role-plays con situaciones habituales también ayudan. Practicar cómo atender a un cliente sin tique, o a alguien que intenta devolver un regalo comprado en otra tienda, permite al personal responder con calma y coherencia, incluso cuando tiene que rechazar una devolución.

Por último, enseña a tu equipo cuándo mencionar la política durante la venta. El mejor momento suele ser en caja, ya sea cuando un cliente dice que el artículo es para regalar o al cobrar productos que suelen comprarse como regalo. Una mención breve, ligera y amable, como "¿Quieres tique regalo?", da tranquilidad sin que las devoluciones parezcan algo esperado.

Haz de la devolución de regalos una parte clave de tu estrategia navideña

La devolución de regalos es inevitable en Navidad, pero con la preparación adecuada no tiene por qué perjudicar a tu negocio y, al final, puede ayudarte a vender más. Entender en qué se diferencia de las devoluciones habituales, elegir una política que se ajuste a tus productos y márgenes, y conocer tus obligaciones legales te ayudará a proteger tus resultados. Comunicar tu política con claridad y formar a tu equipo para resolver dudas con seguridad también mantendrá contentos a tus clientes. ¡Así no dudarán en comprarte sus regalos!

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