Umtausch nach Weihnachten: So gestalten Sie Ihre Richtlinie für Geschenkrückgaben

Trotzdem ist es wichtig, diese unangenehmen Momente gut zu meistern, um sowohl Ihre Finanzen als auch die Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden zu schützen.

Welche Umtauschrichtlinie für Geschenke passt also zu Ihrem Unternehmen? Was sollten Sie bei der Erstellung beachten, und wie setzen Sie die Richtlinie anschließend um? Sie und Ihr Team sollten Ihre Umtauschregeln für die Feiertage unbedingt vor dem Weihnachtsgeschäft im vierten Quartal kennen. Deshalb stellen wir Ihnen alle Bausteine einer soliden Richtlinie für Geschenkrückgaben vor, die Ihr Geschäft schützt. Folgende Themen behandeln wir:

• Was unterscheidet die Rückgabe von Geschenken von einer normalen Rückgabe?
• Welche Arten von Umtauschrichtlinien Sie in Ihrem Geschäft nutzen können
• Geschenkumtausch und Recht: Was Händler in Deutschland anbieten müssen
• So kommunizieren Sie Ihre Umtauschrichtlinie an Ihre Kundschaft
• So schulen Sie Ihr Team zu Ihrer Umtauschrichtlinie für die Feiertage

Bevor Sie die passende Richtlinie aufstellen, lohnt sich ein Blick darauf, warum Geschenkrückgaben anders behandelt werden müssen als die Rückgaben, mit denen Sie es den Rest des Jahres zu tun haben. Legen wir los.

Was unterscheidet die Rückgabe von Geschenken von einer normalen Rückgabe?

Wenn eine Kundin oder ein Kunde einen normalen Einkauf zurückgibt, ist der Ablauf meist einfach, alltäglich und von Geschäft zu Geschäft recht ähnlich. Die Person, die den Artikel gekauft hat, bringt ihn innerhalb einer festgelegten Frist, etwa 14 oder 30 Tage, mit dem Kassenbon zurück. Sie prüfen den Zustand des Produkts, finden und bestätigen den ursprünglichen Verkauf anhand des Kassenbons in Ihrem System und erstatten den Betrag über dieselbe Zahlungsart. Da Käufer und Rückgebende dieselbe Person sind, gibt es kaum Zweifel daran, wem was zusteht.

Bei Geschenken ist es etwas komplizierter. Die Person an Ihrer Kasse hat den Artikel gar nicht selbst gekauft. Sie hat daher selten den Original-Kassenbon, und Sie können den Betrag nicht auf eine Karte erstatten, die ihr nicht gehört. Viele Händler lösen das mit einem Geschenkbeleg, der belegt, dass der Artikel bei Ihnen gekauft wurde, ohne den Preis zu verraten, und bieten statt einer Geldrückgabe einen Umtausch oder einen Gutschein an.

Auch der Zeitpunkt ist ein anderer. Geschenke werden oft Wochen vor Weihnachten (oder vor dem Geburtstag der beschenkten Person) gekauft, aber in der Regel erst zwischen den Jahren oder im Januar zurückgebracht. Die normale Umtauschfrist kann also längst abgelaufen sein, bevor das Geschenk überhaupt ausgepackt wird. Deshalb verlängern viele Geschäfte ihre Umtauschfrist über die Feiertage. So ermöglichen sie die Rückgabe von Geschenken und ermutigen die Kundschaft, im November und Dezember einzukaufen, ohne befürchten zu müssen, dass jemand auf einem ungeliebten Geschenk sitzen bleibt.

Kurz gesagt unterscheiden sich Geschenkrückgaben, weil:

• die Person, die den Artikel zurückgibt, ihn nicht gekauft hat
• der Kaufnachweis meist ein Geschenkbeleg ist – oder manchmal gar keiner vorliegt
• statt einer Erstattung auf die Originalkarte meist ein Gutschein oder Umtausch erfolgt
• zwischen Kauf und Rückgabe Wochen statt Tage liegen, da der Artikel als Geschenk gekauft wurde
• das Rückgabevolumen in einem kurzen Zeitraum nach Weihnachten sprunghaft ansteigt

Welche Arten von Umtauschrichtlinien Sie in Ihrem Geschäft nutzen können

Eine Richtlinie für Geschenkrückgaben setzt sich aus mehreren Grundsätzen zusammen. Manche lassen sich gut zu einer klaren und effizienten Richtlinie kombinieren, etwa Rückgaben mit Geschenkbeleg gegen einen Gutschein oder einen anderen Artikel im gleichen Wert. Zwischen anderen müssen Sie sich entscheiden, zum Beispiel zwischen einer Erstattung an die ursprünglich kaufende Person und einer Regelung mit Geschenkbeleg. Hier sind die gängigen Modelle, aus denen Sie Ihre eigene Richtlinie zusammenstellen können:

Verlängerte Umtauschfrist zu Weihnachten

Viele Händler verlängern ihre übliche Umtauschfrist für Artikel, die in der Vorweihnachtszeit gekauft wurden, und akzeptieren Rückgaben oft bis Mitte oder Ende Januar. So haben Beschenkte Zeit, das Geschenk auszupacken und zu entscheiden, ob sie es behalten möchten. Der Vorteil: mehr Kundenzufriedenheit, weniger Zögern beim Geschenkekauf und weniger enttäuschte Kundschaft. Der Nachteil: Ware bleibt länger in der Schwebe, und Saisonartikel lassen sich schwerer weiterverkaufen, wenn sie erst spät im Januar zurückkommen.

Rückgabe mit Geschenkbeleg

Hier wird der kaufenden Person an der Kasse ein Geschenkbeleg angeboten, mit dem die beschenkte Person den Artikel zurückgeben oder umtauschen kann, ohne den Preis zu sehen. Das ist für Ihr Personal einfach umzusetzen und gibt Käufern die Sicherheit, dass ein Umtausch möglich ist, ohne den Preis des Geschenks zu verraten. Allerdings hängt das Modell davon ab, dass die Kundschaft daran denkt, danach zu fragen.

Nur Umtausch oder Gutschein

Statt Geld zurückzugeben, bieten Sie einen Umtausch oder einen Gutschein für Ihr Geschäft an. So bleibt das Geld in Ihrem Unternehmen, und die beschenkte Person wird häufig zur neuen Kundin oder zum neuen Kunden – beides großartig für Sie! Manche empfinden diese Regelung jedoch als einschränkend, was das Bild Ihrer Marke trüben kann.

Erstattung an die kaufende Person

Manche Geschäfte erstatten Geld nur an die Person, die bezahlt hat, und zwar über die ursprüngliche Zahlungsart. Das senkt das Betrugsrisiko, kann für Beschenkte aber unangenehm sein, wenn sie nicht möchten, dass die schenkende Person von der Rückgabe erfährt.

Rückgabe ohne Kassenbon

Für Artikel ohne jeglichen Kaufnachweis können Sie einen Gutschein in Höhe des niedrigsten aktuellen Verkaufspreises anbieten. Das ist flexibel und kundenfreundlich, birgt aber das höchste Missbrauchsrisiko. Viele Händler begrenzen deshalb, wie oft diese Möglichkeit genutzt werden kann. Besonders gut funktioniert das Modell bei Fachhändlern, deren Artikel nur bei ihnen gekauft worden sein können.

Geschenkumtausch und Recht: Was Händler in Deutschland anbieten müssen

In Deutschland gibt es kein allgemeines Recht, ein im Laden gekauftes Geschenk umzutauschen. Händler müssen einwandfreie Ware, die im Geschäft gekauft wurde, nicht zurücknehmen, auch wenn viele über die Feiertage hinaus verlängerte Umtauschfristen anbieten. Falsche Farbe oder Größe ist rechtlich kein Grund für eine Rückgabe.

Wenn Sie einen Umtausch anbieten, kommt es auf die Formulierung an. Verbraucherberater weisen darauf hin, dass ein Vermerk wie „Umtausch gegen Vorlage des Kassenbons“ wie ein Vertrag wirkt und den Händler bindet. Beachten Sie außerdem, dass Umtausch nicht automatisch Geld zurück bedeutet. Geben Sie daher klar an, ob Sie Erstattungen, Umtausch oder Gutscheine anbieten. Gutscheine bleiben aufgrund der regelmäßigen Verjährungsfrist in der Regel rund drei Jahre gültig.

Für Online- und Haustürgeschäfte gilt ein allgemeines Widerrufsrecht von 14 Tagen.

Bei mangelhafter Ware greift die gesetzliche Gewährleistung für zwei Jahre. Zeigt sich ein Mangel im ersten Jahr, wird vermutet, dass er bereits beim Kauf vorlag – die Beweislast liegt dann bei Ihnen.

So kommunizieren Sie Ihre Umtauschrichtlinie an Ihre Kundschaft

Eine gute Umtauschrichtlinie funktioniert nur, wenn Ihre Kundschaft sie kennt. Mit diesen Maßnahmen stellen Sie sicher, dass Kaufende, Ihr Team und die Beschenkten Ihre Bedingungen verstehen.

• Aushang an der Kasse. Ein klares, einfaches Schild an der Kasse zeigt Ihre Umtauschbedingungen genau in dem Moment, in dem die Kaufentscheidung fällt. Es beantwortet Fragen, bevor sie gestellt werden, und macht von Anfang an klar, was Sie freiwillig anbieten.
• Auf dem Kassenbon. Eine kurze Zusammenfassung Ihrer Richtlinie auf jedem Kassenbon sorgt dafür, dass Ihre Kundschaft die Bedingungen immer zur Hand hat. Kommt es später zu Unstimmigkeiten, können Sie und die Kundin oder der Kunde auf dieselben schriftlichen Informationen zurückgreifen.
• Geschenkbelege. Ein Geschenkbeleg an der Kasse ermöglicht es Beschenkten, Artikel zurückzugeben oder umzutauschen, ohne den Preis zu sehen. Drucken Sie Frist und Bedingungen darauf, kennt die beschenkte Person die Umtauschregeln, ohne ins Geschäft kommen oder die schenkende Person fragen zu müssen.
• Ihre Website. Eine eigene, leicht auffindbare Seite zu Rückgabe und Umtausch bietet Ihrer Kundschaft vor und nach dem Kauf eine verlässliche Anlaufstelle. Verlinken Sie sie im Footer, auf Produktseiten und im Checkout, damit Online-Kunden nie lange suchen müssen.
• Bestellbestätigungen per E-Mail. Wenn Sie Ihre Rückgaberegeln in Bestell- und Versandbestätigungen aufnehmen, erinnern Sie Online-Kunden an ihre Möglichkeiten, solange der Kauf noch frisch ist. Außerdem sinkt die Zahl der Anfragen, weil die Bedingungen ohne Kontakt zu Ihrem Team nachgelesen werden können.
• Gespräche mit dem Personal. Wenn Ihr Team die Richtlinie beim Geschenkekauf erwähnt, wirkt das persönlich. Gerade gegen Jahresende ist das besonders wichtig. Eine kurze Frage wie „Möchten Sie einen Geschenkbeleg? Umtausch ist bis Ende Januar möglich“ schafft Vertrauen und fördert Geschenkekäufe in Ihrem Geschäft.
• Social Media und Newsletter. Wenn Sie Ihre verlängerte Umtauschfrist im November und Dezember in Beiträgen und E-Mails kommunizieren, beruhigen Sie unentschlossene Geschenkekäufer. Eine großzügige Regelung kann sogar zum Verkaufsargument werden, das Sie von der Konkurrenz abhebt und Ihr Geschäft zur ersten Adresse für Weihnachtseinkäufe macht.
• Etiketten und Verpackung. Bei beliebten Geschenkartikeln bringt ein kleines Etikett oder eine Beilage mit Ihren Umtauschbedingungen die Informationen direkt zur beschenkten Person. Das ist besonders hilfreich, wenn der Original-Kassenbon verloren gegangen ist oder weggeworfen wurde.

So schulen Sie Ihr Team zu Ihrer Umtauschrichtlinie für die Feiertage

Ihr Team ist das Gesicht Ihrer Umtauschrichtlinie. Es gibt die Belege aus, wickelt den Umtausch ab, stellt Gutscheine aus und bekommt Probleme im Ablauf als Erstes mit. Deshalb ist es entscheidend, dass alle die Richtlinie lange vor dem Weihnachtsgeschäft verstehen.

Halten Sie im November ein kurzes Briefing zu den wichtigsten Punkten: Umtauschfrist, akzeptierte Kaufnachweise, Erstattungsoptionen und vom Umtausch ausgeschlossene Artikel. Ein einseitiger Spickzettel an der Kasse gibt dem Personal eine schnelle Orientierung, wenn Fragen auftauchen und die Antwort nicht sofort parat ist.

Auch Rollenspiele zu typischen Situationen helfen. Wer übt, wie man mit Kundschaft ohne Kassenbon umgeht oder mit jemandem, der ein anderswo gekauftes Geschenk zurückgeben möchte, reagiert im Laden ruhig und einheitlich – auch dann, wenn eine Rückgabe abgelehnt werden muss.

Zeigen Sie Ihrem Team schließlich, wann es die Richtlinie im Verkaufsgespräch erwähnen sollte. Der beste Moment ist meist an der Kasse, entweder wenn jemand sagt, dass der Artikel ein Geschenk ist, oder beim Bezahlen typischer Geschenkartikel. Eine kurze, freundliche Frage wie „Möchten Sie einen Geschenkbeleg?“ gibt Sicherheit, ohne den Eindruck zu erwecken, dass ein Umtausch erwartet wird.

Machen Sie Geschenkrückgaben zum festen Bestandteil Ihrer Weihnachtsstrategie

Geschenkrückgaben gehören zur Weihnachtszeit einfach dazu. Mit der richtigen Vorbereitung müssen sie Ihrem Geschäft aber nicht schaden und können Ihnen am Ende sogar zusätzliche Umsätze bringen. Wenn Sie verstehen, wie sich Geschenkrückgaben von normalen Rückgaben unterscheiden, eine Richtlinie wählen, die zu Ihren Produkten und Margen passt, und Ihre rechtlichen Pflichten kennen, schützen Sie Ihr Ergebnis. Eine klare Kommunikation und ein gut geschultes Team sorgen außerdem für zufriedene Kundschaft. So kaufen Ihre Kunden ihre Geschenke ohne Zögern bei Ihnen!

Das richtige Kassensystem macht all das einfacher. Mit Epos Now können Sie Geschenkbelege drucken, Rückgaben und Umtausch schnell abwickeln, Gutscheine ausstellen und Rückgabedaten auswerten, um Ihre Richtlinie fürs nächste Jahr zu verbessern. Sprechen Sie mit unserem Team und erfahren Sie mehr!