7 habilidades clave que todo vendedor de tienda necesita

Tiene que rendir bajo presión y adaptarse a lo que pide cada turno. Las habilidades blandas, como la paciencia, la empatía, la amabilidad y el entusiasmo, cuentan más en el retail que en casi cualquier otro sector.

Para trabajar en retail normalmente no se necesitan estudios específicos, pero los empleadores siguen buscando personas con habilidades sólidas y prácticas. Ya sea que estés contratando personal para tu tienda o buscando trabajo en el sector, estas son las siete habilidades indispensables que deberías tener en tu lista.

Habilidades clave para el personal de tienda

1. Las ganas de ayudar a los demás

Uno de los rasgos más importantes de un buen vendedor es un interés genuino por ayudar a la gente. Cada cliente debería encontrar lo que vino a buscar y disfrutar su compra. El retail existe para facilitarles la vida a los clientes a través de los productos que compran, así que ayudarlos es una tarea de todo el día, todos los días.

Un buen vendedor muestra un interés real por lo que busca cada cliente y encuentra la manera de conseguirlo. Por ejemplo, imagina a una clienta en una tienda de artículos para el hogar. Necesita un regalo para la fiesta de casa nueva de unos amigos este fin de semana, pero no sabe por dónde empezar. Un vendedor que solo señala las velas hizo lo mínimo. Otro hace preguntas (el presupuesto, el estilo de la casa, si a la persona le gusta cocinar) para entender mejor lo que necesita y luego le sugiere dos o tres opciones. Ese vendedor convirtió un pendiente sin rumbo en una búsqueda divertida del regalo perfecto. Es mucho más probable que esa clienta regrese y recomiende la tienda a sus amigos.

Cuando hagas entrevistas, pide a los candidatos que te platiquen de una ocasión en la que se esforzaron especialmente por ayudar a alguien. Su respuesta suele decir más que cualquier currículum.

2. Atención al detalle

Los detalles marcan la diferencia entre tu tienda y la competencia, y el personal tiene que estar consciente de ello. Eso incluye dar el cambio correcto, mantener los exhibidores ordenados y bien surtidos con la mercancía al frente y revisar que las etiquetas de los anaqueles coincidan con el precio en caja. El cuidado se nota en toda la tienda, y los clientes lo perciben desde el momento en que entran, porque demuestra que el negocio está bien atendido.

En cambio, los pequeños errores pueden acumularse rápidamente. Pongamos una promoción que terminó antes de un sábado de mucho movimiento, pero que sigue anunciada. El resultado es una fila de clientes molestos: un gerente tiene que ir a corregir el precio mientras todos esperan, o la caja no cuadra al final del día. Pero si un vendedor se da cuenta a tiempo de que el letrero sigue puesto, le ahorra dinero al negocio, protege su reputación y evita que los clientes se lleven una decepción.

La atención al detalle también se nota en aspectos menos evidentes. Por ejemplo, darse cuenta de que un producto se está agotando antes de que se acabe o detectar un artículo dañado antes de que llegue a un cliente. También cuenta revisar un pedido de "compra en línea y recoge en tienda" antes de entregarlo. Un vendedor meticuloso vale oro, así que haz preguntas que permitan que esta cualidad salga a la luz, como "¿cómo te preparas para ir a trabajar?". Fíjate también en cómo se prepararon los candidatos para la entrevista, incluso en detalles como su forma de vestir.

3. Paciencia y resiliencia

La paciencia y la resiliencia van de la mano, y ambas son esenciales para trabajar en una tienda.

Seamos honestos: algunos clientes van a poner a prueba tu paciencia. Van a cambiar de opinión y a hacer muchas preguntas. Unos quieren comprar rápido y salir en dos minutos. Otros prefieren ver todo con calma y pensar bien cada opción. Tener la paciencia de atender bien a ambos tipos de cliente y adaptarse a las necesidades de todos es fundamental.

El personal también se va a encontrar con clientes inconformes con los productos, con la tienda o incluso con la atención que recibieron. Manejar quejas, devoluciones y consultas complicadas es parte del trabajo, así que la resiliencia en estas situaciones es vital. Piensa en los días después de Navidad y del Día de Reyes, cuando el área de devoluciones está llenísima y la fila es larga. Algunos clientes llegan incluso sin su ticket, y hay que explicarles que no se puede procesar la devolución. Un vendedor resiliente mantiene la calma y escucha lo que dice el cliente para entender lo que realmente necesita. Luego explica la política de devoluciones con claridad y amabilidad, y llama a un gerente cuando hace falta en lugar de engancharse en una discusión. Igual de importante: no deja que una conversación difícil afecte cómo atiende al siguiente cliente de la fila.

La resiliencia se puede desarrollar con apoyo. Políticas claras, una buena capacitación y gerentes que intervengan cuando sea necesario ayudan al personal a sentirse seguro en los momentos difíciles.

4. Capacidad para aprender sobre la marcha

Un vendedor tiene que aprender rápido y, a veces, improvisar hasta que la experiencia le enseñe. Desde el primer día hay mucho que asimilar: cómo hacer una venta, el surtido y los precios, cómo doblar y acomodar la ropa, cómo usar la caja y mucho más.

Y el aprendizaje no termina después de la primera semana. Llegan productos nuevos que el equipo tiene que conocer. Las promociones cambian y los exhibidores se renuevan cada temporada. Las temporadas altas, como El Buen Fin, el Black Friday o la temporada navideña, traen nuevas rutinas y más presión. Por ejemplo, alguien que acaba de entrar a trabajar en un vivero puede tener que aprenderse líneas de productos diferentes cada temporada. Al mismo tiempo, tendrá que familiarizarse con un nuevo programa de lealtad o con las nuevas opciones de envío a domicilio de la tienda.

Tip: La tecnología tiene un papel cada vez más importante en el retail, y tu equipo necesita usarla con confianza. Una forma de facilitarlo es elegir un sistema de punto de venta fácil de usar. La capacitación toma menos de 15 minutos, porque el sistema de punto de venta para retail de Epos Now está diseñado para que el personal nuevo se ponga al corriente rápidamente.

5. Habilidades de comunicación

Una buena comunicación es esencial en casi todos los aspectos del trabajo en tienda. El personal tiene que comunicarse con claridad con clientes, compañeros, gerentes y proveedores.

Saludar a los clientes, responder sus preguntas, manejar quejas, explicar productos y tomar pedidos son tareas diarias. Cada situación requiere un enfoque un poco distinto, así que el personal debe saber adaptar su forma de comunicarse con seguridad. Explicarle a un cliente la diferencia entre dos cafeteras exige un lenguaje claro y sin tecnicismos. En cambio, pasarle un pedido especial a un compañero del siguiente turno requiere precisión y claridad, para que no se pierda nada y todo se entienda.

La comunicación dentro del equipo es igual de importante. Supongamos que el turno de la mañana sabe que llega una entrega a la 1:00 p. m., o que se retiró un producto del mercado, y no lo avisa. Entonces el turno de la tarde se queda a ciegas. Las entregas de turno breves, un sistema de notas compartido y las juntas de equipo periódicas son de gran ayuda.

6. Atención al cliente

Los buenos vendedores saben que un buen servicio va mucho más allá de cobrar una venta. Se trata de crear un ambiente en el que los clientes se sientan valorados, comprendidos y apreciados.

Eso puede significar recordar el nombre de un cliente frecuente y lo que suele comprar, u ofrecerse a revisar en la bodega si queda un producto. También puede ser recomendar otra tienda cercana cuando no tienes lo que alguien busca. Estos pequeños detalles suelen ser lo que más recuerdan los clientes. Pensemos en una pequeña librería independiente: un librero recuerda que a un cliente le encantó el último libro de una saga y le aparta la novedad. Con ese detalle se ganó un cliente para toda la vida.

Tener verdadera vocación de servicio también implica saber leer cada situación. Algunos clientes quieren consejos y platicar, otros prefieren ver con calma, y los grandes vendedores siempre saben distinguirlo. El personal capaz de reconocer y responder a distintas situaciones contribuye muchísimo a ofrecer un servicio excelente.

7. Habilidades de venta

Los mejores vendedores combinan todas las habilidades anteriores con la capacidad de vender, incluidas las ventas adicionales. Saber persuadir sin ser insistente es fundamental. El personal tiene que elegir los productos adecuados de los cuales hablar y explicarlos con claridad. Además, debe presentarlos de forma que resulten atractivos para cada cliente.

Vender bien suele ser cuestión de momento y relevancia. Un cliente que compra unas botas de senderismo puede agradecer que le sugieran unas calcetas para senderismo, porque realmente le van a servir. Esa es una venta cruzada útil. En cambio, presionar a ese mismo cliente para que se lleve unas botas más caras que no pidió probablemente lo haga desistir. La diferencia está en escuchar primero y recomendar después.

Las habilidades de venta se pueden aprender. Los juegos de roles, la capacitación sobre productos y compartir tips sobre lo que funciona en el piso de venta ayudan al personal a ganar confianza.

Las 7 habilidades de un vendedor, en resumen

Los mejores vendedores reúnen unas ganas genuinas de ayudar a los demás y una gran atención al detalle para ayudar en aspectos que otros quizá no noten. También tienen la paciencia y la resiliencia necesarias para mantener un alto nivel en los días de más trabajo y con los clientes más difíciles. Aprenden sobre la marcha conforme cambian los productos, las promociones y la tecnología. Usan sus habilidades de comunicación para compartir lo que saben con clientes y compañeros. Además, ofrecen una atención al cliente excelente que hace que los compradores se sientan valorados, y aplican habilidades de venta que ayudan a los clientes sin que se sientan presionados a comprar. Contrata personas con estas cualidades y apóyalas con una buena capacitación. Así, tu equipo hará que los clientes regresen una y otra vez.

Prepara a tu equipo para el éxito

El software y el hardware del sistema de punto de venta de Epos Now están diseñados para facilitarte el trabajo a ti y a tu equipo. Gracias a su diseño intuitivo, el personal nuevo aprende a usarlo en minutos. Así puede enfocarse en ayudar a los clientes en lugar de batallar con la caja. Y, para la gerencia, los reportes detallados de personal y ventas permiten ver quién tiene un buen desempeño y dónde podría ser útil más capacitación.

• Capacita rápidamente al personal nuevo con una interfaz fácil de usar
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• Configura permisos para que cada miembro del equipo vea solo lo que necesita
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