Upselling y Cross Selling: 5 Estrategias de Venta Sugestiva para Aumentar tus Ventas

En la industria de la venta al por menor, la capacidad de hacer ventas es una habilidad imprescindible. Después de todo, los compradores están ahí para comprar, y los empleados deben animar a los clientes a elegir sus productos o servicios. Pero muchas personas se fastidian por un fuerte discurso de venta y evitan las tiendas conocidas por ser demasiado agobiantes.

Para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas, tu tienda necesita dominar la venta sugestiva. Es probable que hayas visto esta técnica de venta todos los días y ni siquiera te hayas dado cuenta, ¡por eso funciona tan bien!

¿Qué es la venta sugestiva?

La venta sugestiva es un método de venta que generalmente consiste en que un empleado pregunte a un cliente si quiere añadir un producto relacionado con su compra. Estos productos adicionales suelen ser artículos complementarios de menor costo que mejoran el pedido.

Por ejemplo, un cliente puede comprar un celular de 12,000 pesos y el vendedor puede utilizar la venta sugestiva para que el cliente añada una funda para el teléfono de 800 pesos y una pantalla protectora de 400 pesos.

Esta técnica es una forma de upselling (venta adicional) y cross-selling (venta cruzada), pero no pretende ser fuerte ni agresiva. Los empleados de la tienda sugerirán productos relacionados con los artículos en el carrito de compras del cliente, lo que hará que la conversación con el cliente fluya con naturalidad.

Diferencia entre Upselling y Cross Selling

Aunque ambas técnicas buscan aumentar el valor de la venta, funcionan de manera diferente:

Upselling (Venta Incremental): Es una estrategia vertical que consiste en persuadir al cliente para que compre una versión más cara o completa del mismo producto. Por ejemplo, en un restaurante de comida rápida, cuando te preguntan ¿Quieres agrandar tu combo por $20 pesos más? , están haciendo upselling. En una tienda de electrónica, sería convencer al cliente de comprar el iPhone de 256GB en lugar del de 128GB. El upselling apela a la aspiración de mejora y ocurre antes de que el cliente tome la decisión final.

Cross Selling (Venta Cruzada): Es una estrategia horizontal que ofrece productos complementarios que mejoran la compra original. Siguiendo el ejemplo del celular, el cross selling sería ofrecer una funda de $800 pesos y un protector de pantalla de $400 pesos. En un restaurante, sería sugerir un postre o una bebida para acompañar el platillo principal. El cross selling busca completar la experiencia del cliente con productos relacionados.

La clave: El upselling mejora el producto principal, el cross selling lo complementa con productos adicionales.

¿La venta sugestiva funciona?

Sí. Sí. Sí.

La Escuela de Negocios Wharton indicó que la mitad de los compradores quieren consejos de expertos y la mayoría de ellos espera que los vendedores tengan un amplio conocimiento del producto. La venta sugestiva apela a estos deseos relacionando a los clientes con productos de su interés basándose en conocerlos, y buscando nuevas formas de satisfacer sus necesidades.

Incluso se ha demostrado que este sistema aporta más ventas. Un estudio sobre la venta sugestiva encontró que ésta aumentaba las ventas entre el 16 y el 18%, y es sabido que el upselling en general incrementa los ingresos entre un 10 y 30% aproximadamente.

Datos concretos de éxito:

• Las ventas sugestivas en restaurantes tienen una tasa de éxito del 58% al 72% según estudios de la industria
• En comercios retail, la tasa de éxito se sitúa entre 30% y 50%
• El upselling puede incrementar los ingresos entre un 10% y 30%
• Los clientes que regresan gastan en promedio 3 veces más que los compradores nuevos
• El costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que vender más a un cliente existente

 

 

Ejemplos de Venta Sugestiva por Tipo de Negocio

Restaurantes y taquerías:

• Upselling: Tenemos una promoción en tacos al pastor con carne premium por solo $30 pesos más
• Cross selling: ¿Te gustaría agregar una orden de guacamole? Combina perfecto con tus tacos

Tiendas de ropa y zapaterías:

• Upselling: Este pantalón de mezclilla premium tiene mejor calidad y te durará años, solo $500 pesos más
• Cross selling: Este cinturón y esta camisa combinan perfectamente con el pantalón que elegiste

Tiendas de electrónica:

• Upselling: La laptop con 16GB de RAM te dará mejor rendimiento, solo $2,000 pesos más
• Cross selling: Necesitarás una mochila para transportarla y un mouse inalámbrico para mayor comodidad

Farmacias:

• Upselling: La presentación de 100 tabletas sale más económica por unidad que la de 30
• Cross selling: Con este medicamento te recomiendo también vitamina C para reforzar tu sistema inmune

Gimnasios:

• Upselling: El plan anual te sale $200 pesos menos al mes que el plan mensual
• Cross selling: Incluye sesiones de nutrición para mejores resultados en tu entrenamiento

Ferreterías:

• Upselling: Este taladro profesional tiene más potencia y dura el doble, solo $800 pesos más
• Cross selling: Para ese proyecto también necesitarás brocas, tornillos y cinta métrica

¿Cuáles son algunos de los beneficios de implementar la venta sugestiva?

Además de conseguir más ventas, notarás que capacitar a tu personal para llevar a cabo esta práctica mejorará la experiencia del cliente, aumentará la sensibilización de tus empleados y fomentará la repetición de las visitas de tus clientes.

La experiencia del cliente

¿Con qué frecuencia has tenido preguntas sobre un producto pero no has podido encontrar un asesor que te brinde las respuestas indicadas?

Aunque puede ser molesto escuchar, “¿Puedo ayudarle en algo?”, cada vez que entras en una tienda, este engagement es primordial. Capacitar a tu personal de ventas para interactuar con los clientes hará que valga la pena comprar en tu tienda.

Si enseñas a tu personal a conocer los productos por dentro y por fuera y usas la venta sugestiva de forma inteligente, tus clientes estarán encantados de acudir a ti para pedirte consejos. Sabrán que tu tienda siempre ofrece un excelente servicio al cliente que les ayuda a encontrar el producto adecuado e incluso les recomienda productos complementarios para que su compra sea aún mejor.

Sensibilización de los empleados

Un asesor de la tienda no puede sugerir productos sin saber lo que el cliente está comprando y lo que necesita. Ejecutar esta técnica de venta requerirá que tus empleados observen a los clientes a lo largo de la tienda e interactúen con ellos más frecuentemente.

A medida que los vendedores aprendan más sobre cada cliente y sus necesidades de compra, estarán más preparados para que el siguiente comprador entre por la puerta. Con el tiempo, será relativamente fácil para tus empleados sugerir productos que saben que funcionan bien con otros clientes.

Por otra parte, no sólo aumentarás el engagement, sino que tu tienda podría experimentar menos robos. Ya que tus empleados observarán a los clientes y llevarán un registro de lo que toman, de manera que podrán disuadir a posibles ladrones de robar tus mercancías.

Visitas repetidas

Los compradores que regresan a tu tienda gastan en promedio 3 veces más que los que compran por primera vez, y la venta sugestiva es una herramienta poderosa para convertir a invitados en clientes frecuentes. Ofrecer una experiencia excepcional desde la primera interacción es una inversión que no puedes ignorar.

De hecho, hacer que los clientes regresen ayudará a tu negocio a establecer una base de ingresos recurrentes. A medida que te conviertas en la tienda favorita de más y más clientes, estarás más seguro financieramente y podrás concentrarte en asuntos más importantes en lugar de enfocarte en la rentabilidad diaria.

Cinco maneras de agregar ventas sugestivas a tu tienda

Sé amable

Entrena a tu personal para que salude a los clientes en la puerta y les pregunte qué es lo que buscan. Aunque parezca algo pequeño, esta simple interacción es clave para aumentar las ventas al por menor.

Tus empleados no deben limitarse a recomendar productos. Preguntar cómo les va a tus clientes en su día puede ayudar a romper el hielo y hacer que se sientan bienvenidos. Incluso si no compran algo durante esa visita, se irán con una experiencia agradable y podrán volver después.

En algunos casos, los compradores pueden dudar en hacer preguntas. Al saludar a cada invitado e iniciar una conversación, tus empleados podrán animarlos a pedir recomendaciones y consejos.

Agrupa productos similares

Aunque tu plano de piso probablemente ya siga este modelo, revisa tu inventario y mira si puedes agrupar los productos que van bien juntos. A veces, estos artículos no son similares por naturaleza y pueden estar en diferentes pasillos de la tienda.

Por ejemplo, aunque tiene sentido colocar un sacacorchos en el pasillo de los suministros de cocina, también es inteligente incluir una pequeña muestra de sacacorchos cerca del pasillo de los vinos. Así, cuando un comprador tome una botella de vino, verá los sacacorchos y posiblemente se dará cuenta que necesita comprar uno. Usar esta estrategia de venta sugestiva hará la mitad del trabajo por ti ya que los clientes se encargarán de conseguir el producto adicional por si solos.

Si tienes una tienda especializada, como una zapatería o una ferretería, es esencial que mantengas pequeños artículos imprescindibles cerca de las cajas. Si un cliente está comprando un par de zapatos de gamuza, podrías recomendarle un limpiador de gamuza en la caja.

Espera el momento adecuado

No puedes ser agresivo con los clientes y empezar a recomendarles productos sin saber lo que necesitan, a menos que el cliente pida ayuda. Primero salúdalo, retrocede y déjalo explorar tu tienda.

Una vez que el comprador comience a recoger artículos o probarse cosas, acércate de nuevo y hazle algunas preguntas de sondeo. Averigua lo que está buscando, lo que necesita o quién lo usará. Después de que establezcas esta relación, la venta sugestiva se hará mucho más fácil.

Algunos invitados prefieren no hablar, y es completamente normal. Tu personal siempre podrá revisar su compra desde la caja y sugerir productos complementarios. Es mejor hacer esto antes de compartir el precio total con el cliente, ya que podrían no querer gastar más dinero después de ver lo que ya deben.

Inicia un programa de lealtad

La venta sugestiva no tiene que terminar en la tienda. Con un adecuado programa de lealtad del cliente, puedes seguir recomendando tus productos por correo electrónico o mensajes de texto.

Algunas tiendas incluso inician el proceso de venta inmediatamente después de la compra. Por ejemplo, CVS es famoso por imprimir largos recibos que incluyen cupones para la compra de productos similares.

Si un miembro de tu programa de lealtad es conocido por comprar un cierto grupo de productos, como los productos de Apple, tu tienda podría enviarle ofertas de venta de productos relacionados como Airpods. Estas ofertas específicas animarán a los compradores a regresar a tu tienda.

Esta estrategia de venta sugestiva no debería ocurrir únicamente en tu tienda física. Al crear una experiencia multicanal, los compradores pueden aprovechar las ofertas a corto plazo comprando en línea.

Errores Comunes en la Venta Sugestiva (y Cómo Evitarlos)

1. Ser demasiado agresivo o insistente El cliente se siente presionado y rechaza la oferta. Solución: Haz una sola sugerencia natural y respeta su decisión.
2. Ofrecer productos sin conocer las necesidades del cliente Sugerir cosas al azar sin escuchar primero. Solución: Haz preguntas sobre qué busca el cliente antes de recomendar.
3. No capacitar al personal adecuadamente Los empleados no conocen los productos o no saben cómo sugerir. Solución: Capacita a tu equipo sobre productos y técnicas de venta consultiva.
4. Sugerir en el momento equivocado Ofrecer productos adicionales antes de que el cliente decida la compra principal. Solución: Espera a que el cliente muestre interés en el producto principal.
5. No usar el sistema POS para identificar oportunidades Perder datos sobre qué productos se compran juntos. Solución: Usa reportes del punto de venta para identificar patrones de compra y productos complementarios.

 

Elige el sistema de punto de venta adecuado

Lo más importante es que tu tienda debe contar con el mejor sistema de gestión de ventas al por menor. Necesitas un punto de venta que pueda organizar tus técnicas de venta sugestivas y proporcionar otras funciones.

Si utilizas un punto de venta tradicional, tendrás dificultades para captar los datos de los clientes u ofrecer a tus invitados una experiencia multicanal. Necesitas un sistema basado en la nube que pueda sincronizarse con tu tienda en línea que te permita administrar cada aspecto de tu negocio.

Con el sistema de venta al por menor de Epos Now, tendrás acceso a:

• Plataformas de mercadeo por correo electrónico como Mailchimp
• Integraciones de programas de lealtad que crean tarjetas de membresía y recompensan las visitas repetidas
• Un software fácil de usar que hace que la compra sea muy sencilla
• Docenas de aplicaciones, como QuickBooks y Shopify, para ayudar a crecer tu negocio
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