11.1.2021

Cómo lidiar con clientes difíciles o enojados

Por Austin Chegini

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“El cliente siempre tiene la razón”. Esta es la frase en la que solemos pensar cuando tratamos con un cliente enfadado. Y aunque el dicho puede ser cierto la mayoría de las veces, ocasionalmente un cliente puede quejarse por razones totalmente equivocadas.

Sin embargo, estas situaciones deben manejarse con calma y eficacia. Entonces, ¿cuál es la mejor forma de calmar la situación sin hacer enojar aún más a tu cliente?

Nuestros consejos para tratar con clientes enojados

Para ayudarte hemos reunido 10 estrategias simples para que puedas manejar y resolver mejor estas situaciones difíciles con tus clientes enojados.

Dejar que el cliente se desahogue

A veces, un cliente enfadado en tu local puede no estar buscando ningún tipo de solución. En cambio, puede que sólo quiera expresar su frustración. Y, desafortunadamente, algunos no conocen otra forma de comunicar esto que no sea gritar y chillar.

Así que en lugar de tratar de calmar la situación al instante, lo que podría resultar contraproducente y conducir a más gritos, llévalo/a a un lugar privado y deja que se desahogue. Cuando se haya desahogado por completo, y con suerte se haya calmado un poco, podrás empezar a arreglar las cosas.

Escucha. Escucha de verdad

La gran mayoría de las quejas de los clientes pueden resolverse simplemente haciendo que el cliente sienta que ha sido escuchado y comprendido. Incluso cuando están exigiendo algo completamente irracional, debes escuchar proactivamente y no sucumbir a la distracción.

No te pongas a la defensiva

Este consejo es difícil de seguir en situaciones en las que las quejas pueden parecer un ataque personal, pero es mejor mantener un tono neutral cuando un cliente se queje activamente. Esto es muy importante para hacerles sentir que estás tomando en serio sus problemas.

Es mejor no discutir, incluso si sabes que el cliente está equivocado. Reaccionar con las mismas emociones que un cliente enfadado es una forma segura de empezar una guerra sin sentido. El objetivo es resolver el problema, no crear más conflictos.

Simpatiza pero no seas condescendiente

Si bien es increíblemente importante hacerle saber a un cliente enfadado que te estás tomando sus problemas en serio, también es importante que puedas expresar simpatía por el dilema. Pero tu empatía deberá limitarse a un punto en el que no resulte falsa o condescendiente. Esta es una línea muy delgada, ya que es muy fácil ser malinterpretado/a, especialmente cuando una de las partes está sensible. Sólo recuerda mantener la calma.

Habla con un tono suave

Cuando tengas la oportunidad de hablar, hazlo con un tono de voz suave. Esto reducirá aún más la ira que siente el cliente. A menudo las partes en una disputa suben o bajan su voz para igualar la de los demás. Así que si elevas la voz, el cliente se pondrá a la defensiva y elevará su voz también.

Repite lo que has escuchado

Después de escuchar proactivamente la descripción completa del problema del cliente, repite la preocupación en un lenguaje sencillo. Si lo que has comprendido tiene inconsistencias, esta será la oportunidad del cliente para corregirlo.

En última instancia, el objetivo es conseguir que ambas partes tengan el mismo nivel de comprensión sobre los eventos que llevaron a la queja. Repetir también te dará más tiempo para procesar completamente la situación y ofrecer una mejor respuesta.

Asumir la responsabilidad

Aunque puede ser tentador distanciarse del problema y negar la responsabilidad, es mejor evitar esa estrategia. Con un cliente furioso, llega un punto en el que superas quién o qué causó el problema. Enfatiza que tú eres el que está lidiando con eso. Asegúrale al cliente que tú te harás responsable de la situación y trabajarás para llegar a un acuerdo.

Presenta una solución a su problema

Una distinción importante que hay que recordar es que deberás presentar una solución a su problema, que puede no ser necesariamente una solución al problema. A tu cliente no le importa que tu proveedor haya tenido un problema con sus suministros, o que tengas poco personal debido a que alguien se ausentó para ir al médico.

Es por eso que necesitas distanciarte y encontrar una solución que satisfaga sus necesidades inmediatas. El problema más grande podrá resolverse después, a puerta cerrada.

Además, si el cliente está tan incontrolable en su ira, esto puede sabotear la experiencia de otros clientes en tu local. Asegúrate que el personal se encargue de tus clientes y  de ser necesario, ofrezca una disculpa por la interrupción del servicio.